De voorspelling was lange tijd dat consumenten online maar naar één ding zouden kijken: prijs. Waarom zou je meer betalen als je in een paar muisklikken kunt zien waar het door jou gewenste product het goedkoopst is? ‘Offline-winkels’ bieden steeds vaker een zogeheten ‘belevenis’ aan in hun filialen om maar relevant te blijven. Het opmerkelijke is dat dit ook door steeds meer webshops wordt nagestreefd, en met succes.
Het beste voorbeeld is misschien nog wel Dollar Shave Club dat in juli voor $1 mrd werd ingelijfd door Unilever. Deze webshop verkoopt goedkope scheermesjes in abonnementsvorm. Maar het succes van Dollar Shave Club zit ‘m wat mij betreft niet in het gemak of in de lage prijs die het bedrijf voor zijn producten vraagt. Na het zien van het bejubelde spotje op YouTube wíl je gewoon bij deze ‘club’ horen. De prijs is eigenlijk nog maar bijzaak. Een partij die het in Nederland goed heeft begrepen is Coolblue. Dit bedrijf is zelden de goedkoopste en dat is ook niet het streven. Je betaalt extra voor het gevoel dat je een gewaardeerde klant bent, je hebt je product snel in huis en je kan je aankoop zonder problemen terugsturen als je niet tevreden bent. Dat zorgt voor tevreden klanten, en dat die terugkomen is te zien aan de groeicijfers van Coolblue.
De komende jaren zal e-commerce razendsnel marktaandeel blijven afsnoepen van fysieke winkels. In Europa blijft het tempo van deze ontwikkeling zelfs nog wat achter ten opzichte van China, India en de Verenigde Staten. Misschien omdat de Europese consument nogal verwend is. De klant is koning en die wil gepamperd worden, ook online. Wie dat begrijpt heeft goud in handen.
Lees ook: Column: Brexit, een zegen voor Europa?
